Инсайд: Работа коллектора

0
121
views

Профессия коллектора у нас окутана страшными стереотипами: это и назойливые «попрошайки», которые не дают спокойно жить, это и безбашенные беспредельщики, сжигающие квартиры со спящими детьми.

К счастью, мне не довелось испытать на себе гнев коллекторов, но когда мне предоставилась возможность узнать, как эта профессия выглядит изнутри, я ею воспользовался.

Срываем покровы и ломаем стереотипы вместе с Еленой, проработавшей год на должности оператора коллекторского бюро и совершившей десятки тысяч звонков за весь период работы, которая добилась погашения кредитов на сумму в несколько миллионов рублей.

—Расскажи, что тебя привело на данную должность?

—Любопытство, смешанное с безысходностью. В тот момент мы искали моему парню работу, долго не могли найти. И вот, подвернулась вакансия — специалист по взысканию задолженности. Привлекло то, что не требовалось каких то особых навыков типа высшего образования, опыта работы и т. д.
Я совершенно не хотела становиться коллектором. На тот момент я только закончила колледж, и хотела пойти в творческую сферу деятельности, отдохнув один месяцок после сдачи госов. Но давление со стороны бывшего о том, что я буду бесцельно сидеть и ничего не делать, оказалось сильнее. И мы пошли вдвоём на это собеседование.

—Как проходило собеседование? У них какие-то особые требования к кандидатам?

—На тот момент, когда мы проходили собеседование, нас только спросили, как мы узнали о вакансии, какой опыт работы, образование. Это все было больше похоже на милую беседу, нежели на отбор кандидатов на вакансию. Перед тем, как прийти на собеседование, нам сразу сказали, какие документы и копии нужны, что нужно сразу принести с собой. У этой организации есть главный офис в Подмосковье, и вот, открылся ещё один — у нас. И они, судя по всему, просто набирали кадры.

Но, со временем, ситуация поменялась, и собеседование у новых кандидатов проходило в несколько этапов. Думаю, это связано с текучкой кадров и с рисками самой компании (дабы не набрать кого попало, репутация, все дела).

—А как проходила непосредственно сама работа?

—К сожалению, должники есть по всей стране, и, в связи с этим, там было 4 смены. С 8:00 — 17:00 (самая удобная, на мой взгляд) с 9:00 — 18:00, с 11:00 — 20:00 и с 12:00 — 21:00
Чуть позже добавили ещё 13:00 — 22:00, но я к тому времени уже ушла оттуда. У нас поначалу был свободный график, ставили себе определённое количество смен так, как было удобно. Через какое-то время эта привилегия закончилась, и сделали пятидневку. Почему раннее время самое удобное? Потому что, во-первых, вставать рано — это круто, во вторых, у тебя появляется свободное время после работы. Работать с 11:00 я не просто не любила, я ненавидела! Потому что встать рано, зная, что тебе на работу к 11:00, и сидеть там до девяти вечера — просто нереально. Домой приходишь уставший и вымотанный, просто валишься спать. Ничего не хочется. И следом подъем в 9, час на сборы, выход из дома в 10, в 11 ты уже сидишь на линии. Это превращается в день сурка и сильно выматывает.

О самой работе.

У каждого сотрудника, в зависимости от того, какую должность он занимает, был план по взысканиям за месяц, от которого зависело, получит он в этом месяце премию, или нет. В день получалось в среднем по 700 звонков, примерно 400 из которых — нерезультативные.

Моя цель была не просто договориться об оплате и взять обещание, а мотивировать человека на срочную выплату задолженности, убедить его в том — что он поступает неправильно и невыгодно в первую очередь для себя.

Это в разы усложняет задачу, потому что приходится при каждом разговоре вникать в суть проблемы каждого человека, чтобы, во-первых, вычленить из этого правду и ложь (все должники врут), во-вторых, привести мотивирующие аргументы, подкрепляя это картинками, нарисованными в воображении должника (что-то вроде «не думай о большом розовом слоне»).

—Мотивация это крайне интересный пункт, хочу подробнее узнать.
Должники это очень сложные люди, разумеется. Как вообще их можно вывести на разговор? Не говоря о том, чтобы заставить их рассказать о своих проблемах искренне, и, более того, мотивировать на погашение долга!

—Нужно было выяснить причину, по которой сложилась такая ситуация, дать понять, что банку не все равно на то, что образовался долг, подкрепляя это словами «Я Вас понимаю, но блабла…». Мотивация состояла в объяснении должнику негативных последствий для него со стороны банка, и мы звоним затем, чтобы эти негативные последствия не случились, чтобы совместно найти решение и выход из сложившейся ситуации. Иными словами, объяснить, что мы не враг, а совсем наоборот. И звонки — это меньшее из зол. Если человек это понимает и воспринимает адекватно, то удаётся договориться. Но бывает и так, что должник воспринимает в штыки эту информацию и переворачивает все в негатив, говоря, что мы его «запугиваем». Как правило,  это те люди, которые имеют стереотипное мышление,  думая, что коллекторы пытаются «содрать с них три шкуры», «вы мне угрожаете», «я напишу на вас заявление в прокуратуру».

Самая распространенная ложь — «у меня нет денег». Все мы знаем, что так не бывает. Нет денег — это когда в кошельке 0. Даже наличие ста рублей в кошельке — это «есть деньги».

Убеждение и мотивация состоят из работы с возражениями, приведения в пример других должников, которые не справились со своими договорными обязательствами, и получили те самые «негативные последствия». Все это подкрепляется завершающим вопросом «вы этого хотите?». На что, естественно, даётся ответ «нет». И далее мы пытаемся прийти к общему решению, выгодному для обеих сторон, говоря о том, что банк может пойти на уступки и предлагает оплатить какую-то часть от суммы долга в конкретные сроки. Все люди любят скидки, привилегии, и должники — не исключение. Они соглашаются на условия, предлагаемые нами.

—По твоим словам, работа коллектором выглядит весьма благородно. Но ведь у стереотипов были предпосылки. Не все коллекторы одинаково хороши?

—Да, есть такое понятие, как «чёрные» и «белые» коллекторы.

Эти стереотипы берут свое начало, наверное, с 90-ых. Когда появились эти, так называемые «вышибалы» в малиновых пиджаках, которые вне закона отбирали у людей все, до последней нитки. И сейчас люди любые попытки со стороны банка по возврату просроченной задолженности воспринимают как грабеж среди бела дня. Безусловно, есть банки, которые начисляют просто безумные проценты, по итогам выходят баснословные суммы, НО: человек САМ пошёл на такие условия, он своей собственной рукой подписал кредитный договор, который должен, нет, просто обязан был не просто прочитать, а досконально изучить, чтобы избежать каких либо последствий для себя.
И, как правило, люди, которые берут кредит, не задумываются о последствиях. Они просто берут деньги на свои нужды и все. Они не думают, что будут делать в случае каких-то непредвиденых ситуаций, это все потом. Сейчас главное — получить кредит.
Отсюда и ложные справки о доходах с завышенными показателями, и бОльший стаж работы, чем есть на самом деле, и т.д.

—Как ты думаешь, почему у нас народ так финансово безграмотен?

Финансовая безграмотность зависит от того, в каких слоях населения находится человек. От того, что человек не умеет грамотно пользоваться денежными средствами, распределять их. Большинство кредитов берётся на такие нужды, как машина, телефон, одежда, то есть чтобы как-то приподнять свой статус. И, как правило, идёт переоценка своих сил и возможностей. Яркий пример тому, когда у нас берут айфоны в кредит, а потом сидят на дошираке месяцами.

—Напоследок, какой бы ты совет дала людям, которые попали в сложную кредитную ситуацию? 

—Прежде, чем давать советы людям, уже попавшим в такую ситуацию, я бы хотела сказать следующее:
Во-первых, всегда рассчитывайте ТОЛЬКО на свои силы. Мало ли, кто вам обещал помочь, какое наследство должно со дня на день на вас упасть, каким мешком денег вас завтра придавит — главное, это то, что есть здесь и сейчас.
Во-вторых, обязательно читайте Ваш кредитный договор. Это очень важный документ, важно знать все детали и нюансы, это поможет Вам в дальнейшем избежать неприятных ситуаций и неожиданных моментов в виде каких-нибудь процентов или санкций.
В-третьих, хорошенько обдумайте решение взять ссуду в банке или оформить карту. Действительно ли так необходимы для вас эти казенные деньги, ведь, как говорится, «берём чужие, а отдаём свои». Сможете ли вы ежемесячно выплачивать в срок определённую сумму на протяжении нескольких лет?
Чтобы, так сказать, «проверить себя на прочность», Вы можете провести следующий эксперимент: возьмите «кредит» сами у себя. Обязуйтесь перед самим собой каждый месяц определённого числа вносить в копилку N-ую сумму денег. На протяжении, хотя бы, полугода. Заодно и денег подкопите. 😉Если вы сможете без просрочек следовать своему графику — можете смело брать кредит. Если же нет, то вам есть над чем задуматься.

Ну, а для тех, кто уже попал в сложную кредитную ситуацию, я хочу сказать вот что:
— Идите на контакт с банком. Скрываясь, Вы только усугубите ситуацию;
— Не паникуйте. Это всего лишь деньги. В банке тоже работают люди, и владельцы банков — тоже люди. И они могут понять вашу ситуацию и войти в положение, если… Вы вовремя спохватились;
— Не медлите с походом в банк при сложившихся обстоятельствах;
Как только вы понимаете, что не справляетесь, СРАЗУ бегите в банк. Начинайте собирать справки. Делайте все, что в ваших силах.
Ведь о сокращении на работе и других финансовых затруднениях мы узнаем заранее, не так ли?
Но наш народ, почему-то, любит оттягивать все до последнего и решать все вопросы в самый последний момент. А здесь время работает против нас, и чем раньше вы начнёте действовать, тем благоприятнее для вас будет исход.
— Ищите дополнительные источники дохода.
Вы умеете вязать, хорошо печете кексы или здорово умеете водить машину? Монетизируйте ваше хобби. Так вы, во-первых, отвлечетесь, потому что будете заниматься тем, что приносит Вам удовольствие, во-вторых, хоть немного решите ваш финансовый вопрос.

Вот так. Коллекторы — не такие уж и плохие, какими могли показаться. Надеюсь, данная статья помогла и вам лучше понять данную профессию. Количество здравого смысла и полезных советов, на мой взгляд, зашкаливает. Жаль только, что тотальную финансовую безграмотность и желание казаться выше, чем ты есть, в наших людях не истребить, а все проблемы, на мой взгляд, оттуда.

Распоряжайтесь со своими финансами грамотно, и удачи! Репост, подписка и любая другая поддержка приветствуется 😉

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here